The effect of Service Quality on Outpatient Satisfaction at RSAU Lanud Sulaiman Bandung
DOI:
https://doi.org/10.61277/jmet.v2i2.85Keywords:
Service Quality, Outpatient SatisfactionAbstract
This type of research is quantitative research with survey methods, a cross sectional approach, and an explanatory research level. Data was obtained by respondents by filling out questionnaires using closed questionnaire techniques. With five dimensions of service quality as independent variables and patient satisfaction as the dependent variable. The population in this study were outpatients at RSAU Lanud Sulaiman, Bandung. The sample used was 94 people. The analysis used is descriptive analysis and inferential analysis which includes: multiple linear regression analysis, T test, F test, and coefficient of determination. The research results show that service quality in terms of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy dimensions together (simultaneous) have a positive and significant effect on patient satisfaction . The multiple linear regression equation shows the variable relationship pattern. The partial analysis results show that the variable reliability with P value of 0.00<0.05, responsiveness with P value of 0.027<0.05, assurance with P value of 0.000<0.05 and empathy with P value of 0.000<0.05 which shows positive and significant influence on patient satisfaction, however tangible variables have a positive but not significant influence on patient satisfaction, as indicated by the P value 0.324>0.05. The results of the Standardized Coefficient Beta test show that the variable that has the most dominant influence on patient satisfaction is the empathy variable with β value of 0.691. Meanwhile, the coefficient of determination test shows that service quality influences patient satisfaction by 87.6%, and the remainder is influenced by other factors not studied.
Downloads
References
Adhari, I. (2021). Kepuasan Pelanggan Dan Pencapaian Brand Trust. Pasuruan: Qiara Media.
Alamri, A.M. (2021). Using Blended Project - Based Learning for Students' behavioral
Intention to Use and Academic Achievement in Higher Education. Journal of
Education Sciences, 11(5).
Amalia,A. & Lia Amalia. (2020).Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien RS
Jantung Dan Pembuluh Darah Harapan Kita.JCA Ekonomi, 1(2), 591-597.
Amirullah. (2022). Metodologi Penelitian Manajemen . Malang: Bayumedia Publishing.
Ansyori, A. (2019)Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat
Inap Di Rumah Sakit Panti Nirmala Malang. Jurnal Kesehatan Hesti Wira Sakti,
(2), 7-28
Apandi, J. & Nurvita T. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Mata Cicendo. Juornal of Management, 8(2), 944-951.
Argaheni, N. et al. (2022). Organisasi Dan Manajemen Pelayanan Kesehatan . Medan: Yayasan Kita Menulis.
Aripin, Z & Rizqi Padma. (2021). Perilaku Bisnis : Etika Bisnis & Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Deepublish.
Ariyani, H. et al.(2023). Metodologi Penelitian Kesehatan Dan Statistik. Padang : PT.Global
Eksekutif Teknologi.
Astari, R. (2020). Mutu Pelayanan Kebidanan & Kebijakan Kesehatan . Sleman : Deepublish.
Budiyanto, A. (2021). Pemasaran Jasa Pengertian Dan perkembangan. Jakarta: Cipta Media Nusantara.
Damanik, J., et al. (2023). Pengantar Pelayanan Publik. Medan: Yayasan Kita Menulis.
Dewi, M. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Pada RS Rehabilitasi Medik KabupatenAceh Timur. Jurnal Manajemen & Keuangan, 5(2), 535-544.
Depkes RI. (2009). Klasifikasi Umur Menurut Kategori. Jakarta : Ditjen Yankes.
Fatihudin, H & Anang Firmansyah. (2019). Pemasaran Jasa (Strategi, Mengukur Kepuasan & Loyalitas Pelanggan). Yogyakarta: Deepublish.
Ghozali, I. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Umum Universitas Dipenogoro.
Handayani, G. (2020). Kualitas Pelayanan Kefarmasian Dan Kepuasan Pasien. Malang: Media nusa Creative.
Helmi, S. (2022). Urgensi Pemasaran Internal Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Internal. Yogyakarta: Jejak Pustaka.
Hubaedah, A. (2019). Mutu Pelayanan Kebidanan. Surabaya: Guepedia.
Ibrahim, E. (2021). Entrepreneurship For Hospital. Jakarta : Bumi Aksara.
Idrus, S. (2021). Kualitas Pelayanan Dan Keputusan Pembelian , Konsep Dan Teori. Malang: Media Nusa Creative.
Indonesia.(2023).Undang-Undang RI Nomor 17 Tahun 2023 tentang Kesehatan. Jakarta.
Indonesia. (2021). Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No.47 tahun 2021 tentang
Penyelenggaraan Bidang Perumahsakitan. Jakarta.
Indonesia.(2020). Permenkes No. 3 Tahun 2020 tentang Klasifikasi Dan Perizinan Rumah
Sakit.Jakarta.
Indonesia. (1999). Undang-Undang RI No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan konsumen
.Jakarta.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Ismail, F. (2018). Statistika Untuk Penelitian Pendidikan Dan Ilmu Sosial. Jakarta: Prenadamedia Grup.
Julyanthry, et al. (2022). Perilaku Konsumen : Implikasi Di Era Digital. Medan : Yayasan Kita Menulis.
Kamalia, L.O. (2022). Manajemen Pelayanan Rumah Sakit Dan Puskesmas. Bandung: Media Sains Indonesia.
Kotler, P & Gary Armstrong. (2020). Principles of Marketing. 18 th ed. Boston: Essex Pearson Education.
Kotler, P & Kevin Keller. (2020). Marketing Management, 16 th ed. New Jersey: Prentice Hall Published.
Manurung, J., et al.(2021). Kebijakan Dan Manajemen Pelayanan Kesehatan. Medan: Yayasan Kita Menulis.
Mu'ah & Masram. (2021). loyalitas Pelanggan, Tinjauan Aspek Kualitas Pelayanan & Biaya Peralihan. Sidoarjo: Zifatama Publisher.
Mahfudhoh & Ikhwanul Muslimin. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada RSUD Cilegon. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 8(1), 39-46.
Mustofa, A. (2020). Administrasi Pelayanan kesehatan Masyarakat. Surabaya: CV Jakad Media Publishing.
Megawati, Y. (2006). Kualitas Pelayanan Terkait Dengan Kepuasan Konsumen Dalam
Industri Jasa. Business And Management journal Bunda Mulia. 2(2), 1-11.
Nababan, et al. (2021). Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit. Yogyakarta: Zahir Publishing.
Nugraha, M. & Sumadi. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Type C Kabupaten Kebumen. Jurnal Ilmiah Ekonomi Global Masa Kini, 11(2), 97-102.
Nurfadhilah. (2022). Manajemen Pemasaran. Bandung: Media Sains Indonesia.
Ovan & Andika Saputra. (2020). CAMI : Aplikasi Uji Validitas & Reliabilitas Instrumen Penelitian Berbasis Web. Takaran: Ahmar Cendekia Indonesia.
Pasalli, A. & Arny Arsy. (2021). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Fatima Makale Di Era New Normal. Jurnal Keperawatan Florence Nightingale, 4(1), 14-19.
Purwanza, et al. (2022). Metodologi Penelitian kuantitatif, Kualitatif & Kombinasi. Bandung: Media Sains Indonesia.
Rani, M., et al. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Ruang Perawatan Private Care Centre (PICC) RSUP DR. Wahidin Sudirohusodo. Jurnal Tata Kelola, 7(1), 95-114.
Rifkhan. (2023). Pedoman Metodologi Penelitian Data Penel & Kuesioner. Indramayu: Adab.
Rocky, R. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat
Inap Pada RS Bahagia Makasar. Jurnal Ekonomi Keuangan & Bisnis, 6(2), 1097-1112.
Rohaeni & N.Marwa. (2018). Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ecodemia, 2(2), 312-318.
Rosalia & N.K Purwanti. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien RSU Surya Husada Di Denpasar. Jurnal Manajemen Univ.Udayana, 7(5), 211-219.
Sa'adah, L & Abdullah Fajarul. (2020). Kualitas Layanan, Harga, Citra Merek Serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen. Jombang: LPPM Univ KH.A.Wahab Hasbullah.
Solimun, Armanu & Achmad. A. (2020). Metodologi Penelitian Kuantitatif Perspektif Sistem. Malang: UB Press.
Sudirman, I. (2021). Penerapan Orientasi Pasar Di Rumah Sakit Ditelaah Dari Multiperspektif Strategi. Bogor: IPB Press.
Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta.
Supartiningsih, S. (2017). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Rumah Sakit : Kasus Pada Pasien Rawat Jalan. Jurnal medioeticolegal & Manajemen Rumah Sakit, 6(1), 9-15.
Tabib, M. (2022). Implementasi Kebijakan Kesehatan Pelayanan Rekam Medis. Pasaman: CV Azka Pustaka.
Tanjung, A & Mulyani. (2021). Metodologi Penelitian Sederhana, Ringkas, Padat Dan Mudah Dipahami. Surabaya: Scopio Media Pustaka.
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan Dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.
Wardani, N., et al. (2022). Mutu Pelayanan Kebidanan Dan Kebijakan Kesehatan. Padang: PT Global Eksekutif Teknologi.
Wibowo & Priansa. (2022). Manajemen Komunikasi Dan Pemasaran . Bandung: Alfabeta.
Zebua. (2018). Pemasaran Produk Jasa Kesehatan. Yogyakarta: Deepublish.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
Most read articles by the same author(s)
- Ice Carlianti, Syahyunan Syahyunan, Muhammad Fauzan Azhmy, Building Customer Loyalty Through Customer Satisfaction Influenced by Social Media Marketing, Service Quality and Experiential Marketing , JMET: Journal of Management Entrepreneurship and Tourism: Vol. 2 No. 2 (2024): July, Journal of Management Entrepreneurship and Tourism (JMET)
- Munawar Dhany, Muhammad Fauzan Azhmy, Fajar Pasaribu, Analysis of The Role of Safety Training in Improving the Quality of Human Resources Onboard Mv. Golden Competence , JMET: Journal of Management Entrepreneurship and Tourism: Vol. 2 No. 2 (2024): July, Journal of Management Entrepreneurship and Tourism (JMET)
: 
